Guida App Ticket: Come Usare il Sistema di Ticketing di Software Assistenza
Configurazione degli Stati nel Sistema di Ticketing
Nella sezione Ticket Assistenza> Stati, è possibile configurare gli stati dei ticket. A ciascun stato si può assegnare
- una descrizione esplicativa
- un colore distintivo.
Questo consente di identificare facilmente lo stato di avanzamento delle richieste.
Configurazioni Generali e Notifiche
Dalla sezione Ticket Assistenza> Configurazioni puoi:
- Selezionare l'indirizzo e-mail che riceverà le notifiche generate dal sistema
- Impostare le informazioni di contatto visibili al cliente nell’app ticket
- Definire gli stati di apertura e chiusura dei ticket
- Abilitare o disattivare l'invio di notifiche via e-mail e/o push (sia all'amministratore che al cliente) al verificarsi dell’apertura, modifica stato, chiusura ticket
- Personalizzare i testi delle e-mail automatiche inviate al cliente all’apertura, modifica stato, chiusura ticket.
Elenco e Dettaglio dei Ticket Assistenza
- Filtrare per visualizzare i ticket in base a determinati criteri
- Accedere al dettaglio del ticket cliccando sull'icona lente.
Nel dettaglio ticket si possono:
- Cambiare lo stato (rettangolo rosso)
- Inviare una risposta (seconda immagine)
- Consultare i dati del cliente, la cronologia degli altri ticket e interventi associati.
Gestione Utenti per Cliente
Da Anagrafica> Clienti, cliccare sul pulsante Strumenti per accedere all'area dedicata alla Gestione Account Ticket del cliente. Qui è possibile gestire gli utenti associati (nei limiti previsti dal modulo acquistato).
Accesso e Funzionalità dell’App Ticket
L’app può essere utilizzata da browser ed è disponibile su:
- Google Play Store (Android)
- Apple Store (iOS).
Dalla schermata di login è possibile accedere o recuperare la password tramite codice temporaneo ricevuto via e-mail.
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Dopo l’accesso, i clienti visualizzano l’elenco dei propri ticket assistenza, con la possibilità di:
- Filtrare per testo o stato
- Cliccare sul ticket per vedere i dettagli e rispondere
- Creare un nuovo ticket tramite il pulsante “+”.
Gestione delle Fatture all’interno dell’App
All’interno della sezione Fatture è possibile:
- Visualizzare l’elenco delle fatture cliente
- Filtrare i risultati tramite campo testuale o stato
- Accedere al dettaglio di ciascuna fattura cliccandoci sopra.
Flusso Completo dei Ticket Assistenza
- Apertura del ticket (da parte del cliente tramite app):
- Se configurato, vengono inviate l’e-mail all’amministratore e notifiche push agli utenti admin del software
- Il cliente riceve l’e-mail di cortesia.
- Risposta o Cambio Stato (da parte dell'amministratore tramite software):
- Rispondendo, se configurato, viene inviata un’e-mail e notifica push al cliente
- Cambiando stato, se configurato, viene inviata l’e-mail di cortesia legata allo stato e notifica push al cliente.
- Risposta Cliente (tramite app):
- Il cliente può rispondere al ticket in qualsiasi stato
- Il ticket torna automaticamente allo stato di apertura
- Se configurate, vengono inviate nuovamente notifiche via e-mail e app.
Integrazione con il Lettore E-mail
Nella sezione Ticket Assistenza> Email, è possibile:
- Visualizzare le e-mail ricevute dalla casella IMAP configurata in Impostazioni> Configurazione Email.
- Trasformare l’e-mail direttamente in un ticket cliccando sul pulsante Crea Ticket da email da Strumenti o all’interno del dettaglio e-mail.
Nel form di creazione ticket da e-mail:
- Se non presente (il controllo è effettuato sull’indirizzo e-mail in Anagrafica> Contatti e gli utenti in Gestione Account ticket), seleziona il cliente
- Opzionalmente seleziona un utente associato al cliente, se non selezionato tutti gli utenti del cliente visualizzeranno il ticket
- L’oggetto, il corpo e gli allegati dell’e-mail vengono importati nel ticket
- Il nuovo ticket verrà creato in stato di apertura, sarà possibile visualizzarlo nella sezione Ticket Assistenza> Ticket e all’interno dell’app del cliente; nessuna comunicazione e-mail o notifica push verranno inviate.
